銀協(xié)發(fā)〔2021〕93號關于印發(fā)《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引試行》的通知

  各會員單位：
    《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引（試行）》已由中國銀行業(yè)協(xié)會第八屆理事會第十八次會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們。請有關單位參照執(zhí)行。執(zhí)行中有何問題，請及時進行反饋。聯(lián)系郵箱：yhkwyh@china-cba.net

2021年11月29日

  附件：

中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引（試行）

  第一章總則
  第一條【目的和依據(jù)】為規(guī)范會員單位和外部催收機構的信用卡催收行為，保護債務人、關聯(lián)第三人及會員單位的合法權益，建立和完善自我約束機制，加強信用卡催收行業(yè)自律管理和相互監(jiān)督，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國個人信息保護法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》及《銀行業(yè)金融機構外包風險管理指引》等法律規(guī)制制定本指引。
  第二條【適用范圍】本指引適用于經(jīng)監(jiān)管部門批準依規(guī)開辦信用卡業(yè)務的中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。會員單位可依法合規(guī)委托外部催收機構開展催收業(yè)務。本指引中關于外部催收機構及其催收行為的相關要求，會員單位應在與合作外部催收機構簽訂的業(yè)務委托協(xié)議中予以約定。
  第三條【基本原則】會員單位及其合作外部催收機構在開展信用卡催收行為過程中，應嚴格遵循依法合規(guī)、平等保護債權人和債務人利益、誠實信用及公序良俗等原則。
  第四條【債務人】本指引所稱債務人，是指根據(jù)信用卡領用合約、信用卡相關產(chǎn)品合同或服務協(xié)議等，申請或使用信用卡及信用卡相關產(chǎn)品，對信用卡及相關債務負有償還義務的持卡人或擔保人，以及其他依法應承擔還款義務的當事人。
  第二章催收行為
  第五條【催收行為】本指引所稱催收行為，是指當債務人出現(xiàn)違反信用卡領用合約、信用卡相關產(chǎn)品合同或服務協(xié)議，不能按期償還逾期債務（包括信用卡本金、利息、費用等，下同）時，為督促債務人履行債務清償責任所開展提醒、通知、催告的行為。催收行為包括電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收、其他催收等。
  第六條【電話催收】電話催收是指通過電話方式提醒、通知、催告的行為。催收人員必須表明身份，遵守基本的文明規(guī)范并全程錄音。
  第七條【信函催收】信函催收是指通過文字表述提醒、通知、催告的行為。信函催收包括但不限于紙質(zhì)信函、傳真、電子郵件進行提醒、通知、催告的行為。信函催收應遵守以下基本規(guī)范：
  （一）信函內(nèi)容應簡明扼要、通俗易懂，便于債務人理解以免產(chǎn)生歧義；
  （二）催收信函應注意保護債務人的個人信息及私密信息； 
  （三）設立固定化催收信函模板并留存?zhèn)洳椋?/span>
  （四）紙質(zhì)信函涵蓋相關印章。
  第八條【外訪催收】外訪催收是指當面向債務人提醒、通知、催告的行為。外訪催收應遵守以下基本規(guī)范：
  （一）外訪催收應安排不少于兩名催收人員；
  （二）催收人員應出示工作證件；
  （三）催收人員應遵守服務基本禮儀；

  （四）催收行為應全程錄音（或錄像）。
  第九條【司法催收】司法催收是指會員單位通過支付令、公示催告、訴前調(diào)解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律手段進行催收。
  第十條【其它催收】其他催收是指采用電子訊息、人工智能及互聯(lián)網(wǎng)技術等提醒、通知、催告?zhèn)鶆杖税磿r還款。
  第三章催收行為規(guī)范
  第十一條【嚴格催收時間】未經(jīng)債務人同意，嚴禁在晚22:00 后至早8:00 前進行電話、外訪催收。第十二條【合理頻率】按照電話催收當時具體情況，主動通話的頻密程度應控制在合理及必需的范圍內(nèi)。嚴禁使用“呼死你”等方式頻繁致電催收。
  第十三條【誠信保密】外部催收機構與會員單位簽訂委托協(xié)議后，不得做出任何有損該會員單位的業(yè)務、誠信、聲譽或商譽的行為，并對服務過程中獲悉的債務人資料嚴格保密，切實保護債權人、債務人及相關當事人隱私，不得非法獲取個人信息。會員單位應按照“必須知道”和“最小授權”原則向外部催收機構披露債務人信息。
  第十四條【規(guī)范聯(lián)系第三人】嚴格遵守國家對個人信息保護的相關規(guī)定。嚴禁對與債務無關的第三人進行催收或騷擾。聯(lián)系第三人不得透露債務人的詳細欠款信息和欠款金額，可詢問債務人的聯(lián)系信息，或請其代為轉告?zhèn)鶆杖伺c銀行聯(lián)系。當?shù)谌嗣鞔_愿意為債務人償還欠款時，可視情況提供還款所需必要信息；當?shù)谌嗣鞔_要求不得聯(lián)系時，經(jīng)確認其為無關第三人，則催收人員應限制后續(xù)聯(lián)系行為。
  第十五條【規(guī)范還款方式】會員單位應指定還款渠道。催收人員不得使用其它渠道或方式收取債務人及相關當事人的還款。
  第十六條【設備規(guī)范】嚴禁使用無錄音設備。錄音資料至少保存2年。外部催收機構使用設備，應符合與會員單位的協(xié)議規(guī)范。
  第十七條【形象規(guī)范】外訪催收人員應著裝得體，不得穿著特殊服飾或有不當言行。
  第十八條【嚴禁冒名催收】嚴禁以行政機關、司法機關等虛假身份追查債務人信息、寄送催收信函、開展催收行為。外部催收機構嚴禁以會員單位身份開展催收行為。
  第十九條【嚴禁暴力催收】嚴禁以列入虛構的黑名單、虛構的不良信用數(shù)據(jù)庫為由威脅債務人。嚴禁以虛假的債務數(shù)額、性質(zhì)、法律后果做出誤導債務人的表述。嚴禁采用騷擾、恐嚇、欺詐、威脅等不當手段開展催收。
  第四章外部催收機構管理
  第二十條【外部催收機構】外部催收機構是指依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，與會員單位簽訂委托協(xié)議，提供信用卡逾期債務提醒、通知、催告服務的機構。
  第二十一條【審慎管理】會員單位應審慎管理外部催收機構。與外部催收機構合作的會員單位，應建立相應的業(yè)務管理制度，明確外部催收機構選用標準、信息管理、業(yè)務培訓、法律責任和經(jīng)濟責任等。
  第二十二條【外部催收機構準入】會員單位應嚴格執(zhí)行監(jiān)管部門規(guī)定的準入標準和審批流程，優(yōu)先選取經(jīng)營狀況良好、合規(guī)管理健全、人員配備充足、催收經(jīng)驗豐富、服務品質(zhì)優(yōu)良的外部催收機構開展合作。
  第二十三條【人員管理】外部催收機構應組建專業(yè)的債務催收團隊，對催收人員定期開展催收業(yè)務知識及合規(guī)操作培訓。
  第二十四條【委托協(xié)議】外部催收機構必須與會員單位簽訂雙方權利義務清晰、違規(guī)催收行為處置措施明確的委托協(xié)議，并在有效期內(nèi)進行催收行為。
  第二十五條【合規(guī)管理】會員單位應切實履行外部催收機構催收行為管理主體責任，持續(xù)加強日常管理，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、培訓等方式，確保外部催收機構依法合規(guī)開展催收行為。
  第二十六條【投訴管理】會員單位應認真記錄并處理債務人對外部催收機構的投訴意見，并結合投訴意見優(yōu)化外部催收機構債務催收的流程和行為。
  第二十七條【考核機制】會員單位應建立對外部催收機構的常態(tài)化考核機制，將催收效果、信息安全、有責投訴等納入綜合考核范圍，不得采用或變相采用單一以信用卡債務回收金額提成的考核方式，切實提高對外部催收機構和催收人員的合規(guī)催收約束力，持續(xù)強化合規(guī)催收意識。
  第二十八條【禁止轉包】會員單位應嚴禁外部催收機構將委托催收的業(yè)務轉包或變相轉包。
  第二十九條【懲戒退出】會員單位對出現(xiàn)違規(guī)催收行為的外部催收機構應堅決執(zhí)行委托協(xié)議約定，要求外部催收機構進行整改，如不能按要求及時整改，應根據(jù)情節(jié)嚴重程度予以處置或清退。
  第五章內(nèi)控管理
  第三十條【制度管理】會員單位應貫徹落實相關監(jiān)管要求，建立健全催收業(yè)務管理制度，包括但不限于會員單位自建催收團隊管理、外部催收機構管理、人員管理、合規(guī)管理、信息安全管理、消費者權益保護、操作標準、培訓及投訴管理等方面。
  第三十一條【運營管理】會員單位應根據(jù)逾期金額、逾期時間等因素評估風險，采取相應的催收行為，并持續(xù)加強催收業(yè)務督查管理力度。根據(jù)業(yè)務開展情況，會員單位應設置催收業(yè)務相關管理崗位負責催收業(yè)務日常運營管理，以及會員單位自建催收團隊和外部催收機構的培訓、檢查、考核管理等工作。
  第三十二條【投訴管理】會員單位接到債務人投訴或異議后，應及時落實處理，按照債務人投訴內(nèi)容核實催收具體情況,并對債務人的投訴或異議事項進行明確回應。第三十三條【信息安全】會員單位開展催收業(yè)務應遵守國家個人信息保護相關的法律法規(guī)，并建立健全信息安全機制。外部催收機構應具備信息安全標準、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權限管理、作業(yè)場地及機房安全管理等方面。監(jiān)控及催收錄音應按照監(jiān)管部門及會員單位要求妥善保管。外部催收機構的催收記錄必須保證完整并按要求提供給合作會員單位，投訴處理過程中必須積極配合會員單位提供完整的催收過程信息，不得遺失、隱瞞、拖延。
  第三十四條【法律責任】會員單位及外部催收機構應按照委托協(xié)議約定履行各自權利義務。因管理不力，損害被侵權人、債務人及相關當事人合法權益的，各主體應在法律法規(guī)規(guī)定和委托協(xié)議約定范圍內(nèi)承擔相應責任。
  第六章促進行業(yè)健康發(fā)展
  第三十五條【發(fā)展原則】會員單位應遵循共同促進行業(yè)健康發(fā)展的原則，堅決反對不正當競爭。
  第三十六條【信息共享】會員單位可就違規(guī)催收的外部催收機構、作業(yè)人員或存在不良行為的外部催收信息進行共享，包括合作外部催收機構，以及隸屬于會員單位自建催收團隊的人員、合作外部催收機構的人員，并采取有效的管理機制停止與相關外部催收機構合作、限制相關作業(yè)人員繼續(xù)從業(yè)。中國銀行業(yè)協(xié)會可對外部催收機構服務質(zhì)量進行通報。
  第三十七條【聯(lián)合打擊逃廢債】會員單位有義務聯(lián)合打擊利用過度投訴等手段達到逃廢債務目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應積極配合公安機關調(diào)查取證。中國銀行業(yè)協(xié)會探索建立相關信息共享機制，對于重大輿情、風險案件和涉及嚴重違法違規(guī)行為的人員，及時向監(jiān)管部門報告。
  第三十八條【維護市場秩序】會員單位應合理制定外部催收機構信用卡催收服務價格，不得利用任何不當手段干預或影響催收的正常市場秩序。
  第七章自律懲戒
  第三十九條【會員單位懲戒處理】會員單位應自覺遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管制度要求及本指引的條款。對存在違法、違規(guī)及違反本指引行為的會員單位，經(jīng)查證屬實，中國銀行業(yè)協(xié)會可以采取以下措施：
  （一）警告；
  （二）通報批評；
  （三）暫停行使會員權利；
  （四）取消會員資格；
  （五）依據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》規(guī)定采取的其他自律措施。
  第四十條【從業(yè)人員懲戒處理】會員單位從業(yè)人員懲戒處理參照《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》（銀協(xié)發(fā)〔2020〕120號）第四十九條規(guī)定執(zhí)行。會員單位及外部催收機構的工作人員在催收工作中涉嫌刑事犯罪的，應承擔相應法律責任。
  第八章附則
  第四十一條本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會負責解釋與修訂。
  第四十二條本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會理事會審議通過后，自2022年1月1日起施行。

中國銀行業(yè)協(xié)會秘書處
2021年11月29日