銀協(xié)發(fā)〔2021〕93號關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引試行》的通知

  各會員單位：
    《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引（試行）》已由中國銀行業(yè)協(xié)會第八屆理事會第十八次會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們。請有關(guān)單位參照執(zhí)行。執(zhí)行中有何問題，請及時進行反饋。聯(lián)系郵箱：yhkwyh@china-cba.net

2021年11月29日

  附件：

中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引（試行）

  第一章總則
  第一條【目的和依據(jù)】為規(guī)范會員單位和外部催收機構(gòu)的信用卡催收行為，保護債務人、關(guān)聯(lián)第三人及會員單位的合法權(quán)益，建立和完善自我約束機制，加強信用卡催收行業(yè)自律管理和相互監(jiān)督，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國個人信息保護法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》及《銀行業(yè)金融機構(gòu)外包風險管理指引》等法律規(guī)制制定本指引。
  第二條【適用范圍】本指引適用于經(jīng)監(jiān)管部門批準依規(guī)開辦信用卡業(yè)務的中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。會員單位可依法合規(guī)委托外部催收機構(gòu)開展催收業(yè)務。本指引中關(guān)于外部催收機構(gòu)及其催收行為的相關(guān)要求，會員單位應在與合作外部催收機構(gòu)簽訂的業(yè)務委托協(xié)議中予以約定。
  第三條【基本原則】會員單位及其合作外部催收機構(gòu)在開展信用卡催收行為過程中，應嚴格遵循依法合規(guī)、平等保護債權(quán)人和債務人利益、誠實信用及公序良俗等原則。
  第四條【債務人】本指引所稱債務人，是指根據(jù)信用卡領(lǐng)用合約、信用卡相關(guān)產(chǎn)品合同或服務協(xié)議等，申請或使用信用卡及信用卡相關(guān)產(chǎn)品，對信用卡及相關(guān)債務負有償還義務的持卡人或擔保人，以及其他依法應承擔還款義務的當事人。
  第二章催收行為
  第五條【催收行為】本指引所稱催收行為，是指當債務人出現(xiàn)違反信用卡領(lǐng)用合約、信用卡相關(guān)產(chǎn)品合同或服務協(xié)議，不能按期償還逾期債務（包括信用卡本金、利息、費用等，下同）時，為督促債務人履行債務清償責任所開展提醒、通知、催告的行為。催收行為包括電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收、其他催收等。
  第六條【電話催收】電話催收是指通過電話方式提醒、通知、催告的行為。催收人員必須表明身份，遵守基本的文明規(guī)范并全程錄音。
  第七條【信函催收】信函催收是指通過文字表述提醒、通知、催告的行為。信函催收包括但不限于紙質(zhì)信函、傳真、電子郵件進行提醒、通知、催告的行為。信函催收應遵守以下基本規(guī)范：
  （一）信函內(nèi)容應簡明扼要、通俗易懂，便于債務人理解以免產(chǎn)生歧義；
  （二）催收信函應注意保護債務人的個人信息及私密信息； 
  （三）設(shè)立固定化催收信函模板并留存?zhèn)洳椋?/span>
  （四）紙質(zhì)信函涵蓋相關(guān)印章。
  第八條【外訪催收】外訪催收是指當面向債務人提醒、通知、催告的行為。外訪催收應遵守以下基本規(guī)范：
  （一）外訪催收應安排不少于兩名催收人員；
  （二）催收人員應出示工作證件；
  （三）催收人員應遵守服務基本禮儀；

  （四）催收行為應全程錄音（或錄像）。
  第九條【司法催收】司法催收是指會員單位通過支付令、公示催告、訴前調(diào)解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律手段進行催收。
  第十條【其它催收】其他催收是指采用電子訊息、人工智能及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等提醒、通知、催告?zhèn)鶆杖税磿r還款。
  第三章催收行為規(guī)范
  第十一條【嚴格催收時間】未經(jīng)債務人同意，嚴禁在晚22:00 后至早8:00 前進行電話、外訪催收。第十二條【合理頻率】按照電話催收當時具體情況，主動通話的頻密程度應控制在合理及必需的范圍內(nèi)。嚴禁使用“呼死你”等方式頻繁致電催收。
  第十三條【誠信保密】外部催收機構(gòu)與會員單位簽訂委托協(xié)議后，不得做出任何有損該會員單位的業(yè)務、誠信、聲譽或商譽的行為，并對服務過程中獲悉的債務人資料嚴格保密，切實保護債權(quán)人、債務人及相關(guān)當事人隱私，不得非法獲取個人信息。會員單位應按照“必須知道”和“最小授權(quán)”原則向外部催收機構(gòu)披露債務人信息。
  第十四條【規(guī)范聯(lián)系第三人】嚴格遵守國家對個人信息保護的相關(guān)規(guī)定。嚴禁對與債務無關(guān)的第三人進行催收或騷擾。聯(lián)系第三人不得透露債務人的詳細欠款信息和欠款金額，可詢問債務人的聯(lián)系信息，或請其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆杖伺c銀行聯(lián)系。當?shù)谌嗣鞔_愿意為債務人償還欠款時，可視情況提供還款所需必要信息；當?shù)谌嗣鞔_要求不得聯(lián)系時，經(jīng)確認其為無關(guān)第三人，則催收人員應限制后續(xù)聯(lián)系行為。
  第十五條【規(guī)范還款方式】會員單位應指定還款渠道。催收人員不得使用其它渠道或方式收取債務人及相關(guān)當事人的還款。
  第十六條【設(shè)備規(guī)范】嚴禁使用無錄音設(shè)備。錄音資料至少保存2年。外部催收機構(gòu)使用設(shè)備，應符合與會員單位的協(xié)議規(guī)范。
  第十七條【形象規(guī)范】外訪催收人員應著裝得體，不得穿著特殊服飾或有不當言行。
  第十八條【嚴禁冒名催收】嚴禁以行政機關(guān)、司法機關(guān)等虛假身份追查債務人信息、寄送催收信函、開展催收行為。外部催收機構(gòu)嚴禁以會員單位身份開展催收行為。
  第十九條【嚴禁暴力催收】嚴禁以列入虛構(gòu)的黑名單、虛構(gòu)的不良信用數(shù)據(jù)庫為由威脅債務人。嚴禁以虛假的債務數(shù)額、性質(zhì)、法律后果做出誤導債務人的表述。嚴禁采用騷擾、恐嚇、欺詐、威脅等不當手段開展催收。
  第四章外部催收機構(gòu)管理
  第二十條【外部催收機構(gòu)】外部催收機構(gòu)是指依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，與會員單位簽訂委托協(xié)議，提供信用卡逾期債務提醒、通知、催告服務的機構(gòu)。
  第二十一條【審慎管理】會員單位應審慎管理外部催收機構(gòu)。與外部催收機構(gòu)合作的會員單位，應建立相應的業(yè)務管理制度，明確外部催收機構(gòu)選用標準、信息管理、業(yè)務培訓、法律責任和經(jīng)濟責任等。
  第二十二條【外部催收機構(gòu)準入】會員單位應嚴格執(zhí)行監(jiān)管部門規(guī)定的準入標準和審批流程，優(yōu)先選取經(jīng)營狀況良好、合規(guī)管理健全、人員配備充足、催收經(jīng)驗豐富、服務品質(zhì)優(yōu)良的外部催收機構(gòu)開展合作。
  第二十三條【人員管理】外部催收機構(gòu)應組建專業(yè)的債務催收團隊，對催收人員定期開展催收業(yè)務知識及合規(guī)操作培訓。
  第二十四條【委托協(xié)議】外部催收機構(gòu)必須與會員單位簽訂雙方權(quán)利義務清晰、違規(guī)催收行為處置措施明確的委托協(xié)議，并在有效期內(nèi)進行催收行為。
  第二十五條【合規(guī)管理】會員單位應切實履行外部催收機構(gòu)催收行為管理主體責任，持續(xù)加強日常管理，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、培訓等方式，確保外部催收機構(gòu)依法合規(guī)開展催收行為。
  第二十六條【投訴管理】會員單位應認真記錄并處理債務人對外部催收機構(gòu)的投訴意見，并結(jié)合投訴意見優(yōu)化外部催收機構(gòu)債務催收的流程和行為。
  第二十七條【考核機制】會員單位應建立對外部催收機構(gòu)的常態(tài)化考核機制，將催收效果、信息安全、有責投訴等納入綜合考核范圍，不得采用或變相采用單一以信用卡債務回收金額提成的考核方式，切實提高對外部催收機構(gòu)和催收人員的合規(guī)催收約束力，持續(xù)強化合規(guī)催收意識。
  第二十八條【禁止轉(zhuǎn)包】會員單位應嚴禁外部催收機構(gòu)將委托催收的業(yè)務轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。
  第二十九條【懲戒退出】會員單位對出現(xiàn)違規(guī)催收行為的外部催收機構(gòu)應堅決執(zhí)行委托協(xié)議約定，要求外部催收機構(gòu)進行整改，如不能按要求及時整改，應根據(jù)情節(jié)嚴重程度予以處置或清退。
  第五章內(nèi)控管理
  第三十條【制度管理】會員單位應貫徹落實相關(guān)監(jiān)管要求，建立健全催收業(yè)務管理制度，包括但不限于會員單位自建催收團隊管理、外部催收機構(gòu)管理、人員管理、合規(guī)管理、信息安全管理、消費者權(quán)益保護、操作標準、培訓及投訴管理等方面。
  第三十一條【運營管理】會員單位應根據(jù)逾期金額、逾期時間等因素評估風險，采取相應的催收行為，并持續(xù)加強催收業(yè)務督查管理力度。根據(jù)業(yè)務開展情況，會員單位應設(shè)置催收業(yè)務相關(guān)管理崗位負責催收業(yè)務日常運營管理，以及會員單位自建催收團隊和外部催收機構(gòu)的培訓、檢查、考核管理等工作。
  第三十二條【投訴管理】會員單位接到債務人投訴或異議后，應及時落實處理，按照債務人投訴內(nèi)容核實催收具體情況,并對債務人的投訴或異議事項進行明確回應。第三十三條【信息安全】會員單位開展催收業(yè)務應遵守國家個人信息保護相關(guān)的法律法規(guī)，并建立健全信息安全機制。外部催收機構(gòu)應具備信息安全標準、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權(quán)限管理、作業(yè)場地及機房安全管理等方面。監(jiān)控及催收錄音應按照監(jiān)管部門及會員單位要求妥善保管。外部催收機構(gòu)的催收記錄必須保證完整并按要求提供給合作會員單位，投訴處理過程中必須積極配合會員單位提供完整的催收過程信息，不得遺失、隱瞞、拖延。
  第三十四條【法律責任】會員單位及外部催收機構(gòu)應按照委托協(xié)議約定履行各自權(quán)利義務。因管理不力，損害被侵權(quán)人、債務人及相關(guān)當事人合法權(quán)益的，各主體應在法律法規(guī)規(guī)定和委托協(xié)議約定范圍內(nèi)承擔相應責任。
  第六章促進行業(yè)健康發(fā)展
  第三十五條【發(fā)展原則】會員單位應遵循共同促進行業(yè)健康發(fā)展的原則，堅決反對不正當競爭。
  第三十六條【信息共享】會員單位可就違規(guī)催收的外部催收機構(gòu)、作業(yè)人員或存在不良行為的外部催收信息進行共享，包括合作外部催收機構(gòu)，以及隸屬于會員單位自建催收團隊的人員、合作外部催收機構(gòu)的人員，并采取有效的管理機制停止與相關(guān)外部催收機構(gòu)合作、限制相關(guān)作業(yè)人員繼續(xù)從業(yè)。中國銀行業(yè)協(xié)會可對外部催收機構(gòu)服務質(zhì)量進行通報。
  第三十七條【聯(lián)合打擊逃廢債】會員單位有義務聯(lián)合打擊利用過度投訴等手段達到逃廢債務目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證。中國銀行業(yè)協(xié)會探索建立相關(guān)信息共享機制，對于重大輿情、風險案件和涉及嚴重違法違規(guī)行為的人員，及時向監(jiān)管部門報告。
  第三十八條【維護市場秩序】會員單位應合理制定外部催收機構(gòu)信用卡催收服務價格，不得利用任何不當手段干預或影響催收的正常市場秩序。
  第七章自律懲戒
  第三十九條【會員單位懲戒處理】會員單位應自覺遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管制度要求及本指引的條款。對存在違法、違規(guī)及違反本指引行為的會員單位，經(jīng)查證屬實，中國銀行業(yè)協(xié)會可以采取以下措施：
  （一）警告；
  （二）通報批評；
  （三）暫停行使會員權(quán)利；
  （四）取消會員資格；
  （五）依據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》規(guī)定采取的其他自律措施。
  第四十條【從業(yè)人員懲戒處理】會員單位從業(yè)人員懲戒處理參照《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準則》（銀協(xié)發(fā)〔2020〕120號）第四十九條規(guī)定執(zhí)行。會員單位及外部催收機構(gòu)的工作人員在催收工作中涉嫌刑事犯罪的，應承擔相應法律責任。
  第八章附則
  第四十一條本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會負責解釋與修訂。
  第四十二條本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會理事會審議通過后，自2022年1月1日起施行。

中國銀行業(yè)協(xié)會秘書處
2021年11月29日