企業(yè)的老總們總有這樣的感覺：企業(yè)發(fā)展的初期，公司人數(shù)不多，需要處理的事情也不是很多，客戶較少，無論什么事情只要安排下去總是很好的得到執(zhí)行，即使有問題我們也能迅速的做出反應(yīng)解決問題。但隨著企業(yè)發(fā)展壯大，人數(shù)越來越多，我們需要處理的事情越來越多，這時老總們會發(fā)現(xiàn)，他們剛把這個地方的問題處理完畢，那個地方的問題又冒了出來。他們總是在不停地處理不斷出現(xiàn)的問題，似乎總有處理不完的問題等著他。而客戶卻對我們的工作滿意度越來越低，員工也有越來越多的怨言，效率也越來越低。當(dāng)老總們下狠心整頓的時候會發(fā)現(xiàn)問題總是那么多，整頓似乎很難見效，老總們浪費了很多時間卻發(fā)現(xiàn)事情越來越糟、難以解決。

究其原因，是企業(yè)在決定做一項業(yè)務(wù)之前，沒有從整體去思考問題，更多的是從我們的經(jīng)驗出發(fā)，認(rèn)為這個事情非常簡單，我做了很多年了沒有問題。殊不知正是因為這么想才出現(xiàn)管理混亂、效率低下的情況，而利用流程管理能夠有效地解決這個問題。

流程管理是先對業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，首先了解新業(yè)務(wù)涉及什么部門，需要多少人支持以及這些人如何去做，每一步的標(biāo)準(zhǔn)又是什么，每一個環(huán)節(jié)都要非常清楚。然后將這些步驟制作成服務(wù)藍(lán)圖（服務(wù)藍(lán)圖是目前世界500強企業(yè)廣泛應(yīng)用的一種流程管理工具，服務(wù)藍(lán)圖可以反映流程圖以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，具有制作簡單、條理清晰、職責(zé)明確等特點）。使用服務(wù)藍(lán)圖對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使作業(yè)涉及的每一個人都了解工作的整個過程，并且對自己該做什么、如何做都清清楚楚。流程管理使用一個標(biāo)準(zhǔn)貫穿整個業(yè)務(wù)過程，自始自終整個過程的標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一的，這樣做不僅效率高，而且每一個步驟涉及的人員也清楚自己的工作職責(zé)。因為有標(biāo)準(zhǔn)，管理者很容易會發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在什么地方。出現(xiàn)問題我們可以對流程進(jìn)行改造，即通過流程再造從流程本身去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，流程再造之后它還是一個完整的體系，不會出現(xiàn)前面說的解決完一個問題又帶出新問題的情況。

流程管理越來越得到眾多企業(yè)的重視，IBM就是看到了眾多企業(yè)不缺業(yè)務(wù)但缺乏管理能力這一點，于是賣掉PC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為方案提供商，從而實現(xiàn)了由一流的IT生產(chǎn)制造商變?yōu)榉桨负诵奶峁┥痰耐昝擂D(zhuǎn)身。轉(zhuǎn)型后IBM的核心業(yè)務(wù)就是為企業(yè)提供整體解決方案，其中重中之重就是流程管理。

國內(nèi)幾家在納斯達(dá)克上市的企業(yè)如攜程、如家等，這些企業(yè)無一不是對企業(yè)的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的整合，提高了企業(yè)的整體競爭力，實現(xiàn)了企業(yè)的迅速擴張，從而取得傲人的成績的。筆者感觸最深的是一次一個朋友在攜程剛預(yù)訂完酒店，攜程客服系統(tǒng)的確認(rèn)信息就發(fā)到了朋友的手機上，從確認(rèn)預(yù)訂到收到信息整個過程不到5秒，一個企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理到了如此地步，何愁沒有客戶追隨呢？

金融服務(wù)行業(yè)也有與連鎖行業(yè)類似的地方，同樣是標(biāo)準(zhǔn)化、易于復(fù)制。我們需要向客戶提供快速高效的金融服務(wù)，我們的核心能力是市場和管理能力，而這兩個指標(biāo)都和流程管理相關(guān)：流程管理能力決定了服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)的質(zhì)量決定市場能力。因此，流程管理對金融服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要。我們只有不斷優(yōu)化流程管理，提升企業(yè)的競爭力，為客戶提供更好的服務(wù)，與客戶和市場共同成長！