有人說：21世紀的成功哲學(xué)是：20%專業(yè)能力+40%的觀念想法+40%人脈關(guān)系=100%的成功。

做業(yè)務(wù)其實很簡單，每天該打的電話打了，該拜訪的客戶拜訪了，該填的表填了，該收集的信息收集了，該應(yīng)酬的應(yīng)酬了，該簽的單簽了，自然就成為最棒的客戶經(jīng)理了。

 

明確客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是一家公司深入市場的觸角，肩負著培養(yǎng)客戶，維護客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式.

1.客戶導(dǎo)向理念

在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的發(fā)展與客戶是唇齒相依的關(guān)系。客戶經(jīng)理必須重視客戶，

尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，既樹立客戶導(dǎo)向理念，客戶導(dǎo)向理念可以說經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程。在當前的形式下，對于客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是遠遠不夠的，而應(yīng)當通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值增值，讓客戶享受增值服務(wù)，通過使客戶成功達到合作雙方的雙贏。

2.核心客戶綜合開發(fā)理念

二八原理告訴我們，20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤，客戶是應(yīng)該有等級的，對不同等級的客戶應(yīng)該采取不同的培育與維護方法，要高度關(guān)注能夠給公司創(chuàng)造主要利潤的客戶，最大限度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為公司帶來最大的效益。

3.個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念

客戶對個性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責。客戶經(jīng)理不僅要能推廣單一業(yè)務(wù)，而且要具備根據(jù)客戶需要進行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個服務(wù)方案，因此客戶經(jīng)理要在公司產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進行整合設(shè)計，以最大范圍、最大限度的為客戶服務(wù)。

4.公司服務(wù)創(chuàng)新理念

客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是公司產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因為只有客戶經(jīng)理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化。在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品方案設(shè)計本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個客戶提供服務(wù)的過程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

5.知識營銷理念

在營銷活動中注入知識含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與公司產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)并實用的知識，提高客戶消費公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而達到推廣產(chǎn)品、樹立形象和提升品牌的效用。

6.團隊合作理念

團隊合作是實現(xiàn)高效運作的重要手段，一個客戶經(jīng)理不僅要同團隊中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關(guān)系，而且應(yīng)當具備相當?shù)挠H和力，整合公司內(nèi)外部資源，為客戶服務(wù)。

 

客戶經(jīng)理的職能

客戶經(jīng)理的主要職能包括：

1. 主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，向客戶營銷，推薦本公司的所有產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 隨時收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關(guān)系管理程序。

3. 調(diào)查客戶需求，分析市場形式，研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)現(xiàn)客戶對投資業(yè)務(wù)的潛在需求，根據(jù)客戶需求推薦業(yè)務(wù)并與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與公司的產(chǎn)品有機地結(jié)合起來

4. 定期拜訪客戶，維護與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關(guān)于客戶（行業(yè)）的綜合評價報告和業(yè)務(wù)建議報告。

5. 客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營銷方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)。

6. 處理與協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

 

客戶經(jīng)理需要具備的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具有良好的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

一. 道德素質(zhì)

1）  具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛崗，能吃苦耐勞，有責任心、事業(yè)心、進取心和紀律性。

2）  能把強烈的社會責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務(wù)中去；盡最大可能向客戶宣傳公司的文化。

3）  誠實守信，全心全意為客戶服務(wù)，不作誤導(dǎo)性或不誠實的業(yè)務(wù)介紹，也不可不負責任的隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事。

4）  要有團隊精神，與同事相符配合，進行上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通。

5）  個性開朗、堅毅、不言氣餒。

6）  努力、主動工作，少些抱怨。

7）  知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。

 

二. 業(yè)務(wù)素質(zhì)

1)      愿意接受和面對挑戰(zhàn)，求知欲強，善于學(xué)習新知識。

2)      以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力。

3)      具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新。

4)      工作效率高，但具有穩(wěn)健的作風。

5)      具有豐富的營銷技巧和經(jīng)驗。

6)      處事果斷，善于應(yīng)變。

7)      掌握公司能提供的所有業(yè)務(wù)和服務(wù)的知識，有較寬的知識面。

8)      具備綜合分析能力；直接判斷能力和獲取信息的能力。

9)      尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應(yīng)勇敢的提出來。

 

三. 人際溝通素質(zhì)

1）有一定的文化藝術(shù)素養(yǎng)，知識面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷。

2）培養(yǎng)好的形象與素質(zhì)，注意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方。

3）人際交往能力強，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向。

4）有靈活的語言藝術(shù)。善用詼諧、幽默的語言，能調(diào)節(jié)與客戶會談時的尷尬氣 氛；善用委婉的語言來拒絕客戶。

5 )  善于借用外部資源。

6）團結(jié)同事，善于合作。

 

四. 心理素質(zhì)

1）  外向、開放、包容的性格。

2）  對失敗和挫折有較強的心理承受能力。

3）  不服輸，能吃苦耐勞，不斷進取。

4）  頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。