今年以來(lái)，陜西省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)旅游大省的實(shí)際，按照監(jiān)管部門(mén)的要求，全力以赴，努力改善金融服務(wù)，迎接北京奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)。

工行陜西省分行針對(duì)奧運(yùn)期間的科技服務(wù)保障問(wèn)題，制定了應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行了應(yīng)急演練。對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)外燈箱加入牡丹卡受理標(biāo)識(shí)，在重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的顯著位置張貼“EngIish Service”。對(duì)能夠受理外卡的ATM機(jī)，加貼國(guó)際銀行卡組織標(biāo)識(shí)，對(duì)ATM軟件進(jìn)行升級(jí)，及時(shí)開(kāi)展ATM硬件維護(hù)，制定并實(shí)施ATM24小時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和有問(wèn)題交易及時(shí)處理流程；開(kāi)展ATM清潔和維護(hù)、視頻監(jiān)控設(shè)備及系統(tǒng)的檢查維護(hù)、ATM“一米線(xiàn)”設(shè)置、ATM遮陽(yáng)棚安裝等工作。同時(shí)，對(duì)西安市一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工全部進(jìn)行奧運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，為40個(gè)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)80名具備英語(yǔ)接待能力的員工，對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行奧運(yùn)服務(wù)管理能力提升的培訓(xùn)，為重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)40名具備啞語(yǔ)接待能力的員工，確保每一個(gè)“奧運(yùn)重點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”至少有1名高素質(zhì)員工，實(shí)現(xiàn)接待交流“無(wú)障礙”。

農(nóng)行陜西省分行建立了奧運(yùn)服務(wù)緊急聯(lián)系人機(jī)制，明確了重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式和聯(lián)系人名單，確保奧運(yùn)服務(wù)期間特殊情況能迅速及時(shí)處理。據(jù)了解，該行擁有108個(gè)可以為境外人士提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，其中在景區(qū)及星級(jí)賓館附近的網(wǎng)點(diǎn)26個(gè)。一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)大學(xué)本科以上學(xué)歷員工占11.45%，大專(zhuān)學(xué)歷占38.42%，中專(zhuān)學(xué)歷占11.92%；城市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大部分都配有熟悉英語(yǔ)的員工。該行為境外人士提供的金融服務(wù)包括：受理外幣兌換、外匯匯款和代兌旅行支票等業(yè)務(wù)；利用自助設(shè)備取現(xiàn)；網(wǎng)上銀行服務(wù)；90個(gè)特約經(jīng)銷(xiāo)商可提供外卡消費(fèi)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)配備沙發(fā)、空調(diào)、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施；網(wǎng)點(diǎn)辦理外匯業(yè)務(wù)有明顯的提示，且有大堂經(jīng)理提供引導(dǎo)；自助設(shè)備已使用中英文界面提示操作流程；電話(huà)銀行可提供24小時(shí)自助中文語(yǔ)音服務(wù)，12小時(shí)中文人工座席服務(wù)；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布了業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴直撥電話(huà)號(hào)碼等。

中行陜西省分行成立了奧運(yùn)“門(mén)票銷(xiāo)售、火炬?zhèn)鬟f、風(fēng)險(xiǎn)自查、服務(wù)年和宣傳活動(dòng)”等工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究奧運(yùn)金融服務(wù)問(wèn)題，推進(jìn)各項(xiàng)工作開(kāi)展。并按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，先后制定了《奧運(yùn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》、《奧運(yùn)金融服務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人》等制度，層層簽訂責(zé)任書(shū)。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，提高網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行力。同時(shí)，制定了《客戶(hù)投訴處理管理辦法》、《奧運(yùn)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》、《客戶(hù)投訴處理管理辦法實(shí)施細(xì)則》和《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)責(zé)制實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)規(guī)定，建立了《客戶(hù)投訴處理流程和預(yù)案》。奧運(yùn)期間，要求網(wǎng)點(diǎn)對(duì)有關(guān)奧運(yùn)金融服務(wù)方面的客戶(hù)投訴根據(jù)緊急情況將投訴處理完成時(shí)間縮短為1個(gè)工作日。對(duì)人民幣信用卡業(yè)務(wù)，按照總行關(guān)于中銀信用卡及國(guó)際信用卡統(tǒng)一解答口徑對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答。

建行陜西省分行成立了奧運(yùn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了奧運(yùn)期間客戶(hù)服務(wù)工作聯(lián)系人，落實(shí)“客戶(hù)問(wèn)題首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求，建立啟動(dòng)并演練了奧運(yùn)期間結(jié)售匯業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。從5月4日至10月31日，該行在全轄開(kāi)展了“滿(mǎn)意在建行、我為奧運(yùn)添光彩”文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)。活動(dòng)以“迎奧運(yùn)樹(shù)形象、提供一流服務(wù)”為主題，以西安、延安等旅游熱點(diǎn)地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其自助銀行為重點(diǎn)，以規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等為主要內(nèi)容，從優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、規(guī)范窗口服務(wù)、持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、加強(qiáng)合規(guī)文化和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)多角度進(jìn)行推進(jìn)，塑造良好的社會(huì)形象和國(guó)際形象。

交行西安分行下發(fā)了《迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)方案》，根據(jù)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和陜西銀監(jiān)局的要求，先后開(kāi)展了兩次全面的自查整改工作，同時(shí)認(rèn)真配合陜西銀監(jiān)局做好檢查工作。

記者在采訪中了解到，目前陜西銀行業(yè)正以全新的面貌、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)迎接北京奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，整個(gè)系統(tǒng)的金融服務(wù)水平和質(zhì)量正在得到提高。